特集

顧客リストは企業の宝!顧客リスト活用の基本

  • 2021年7月7日
  • 中小機構 中小企業支援アドバイザー  眞本崇之
  • 顧客リスト活用
alt=

顧客リストは、お客様の情報をまとめた貴重な資料です。
自社で保有する顧客リストを使って、紙媒体を送る、メールマガジンを送る、といったアプローチにより、顧客との関係性構築から来店、サイトアクセスといった行動へと誘導し、売上げを獲得することができるようになります。
しかし、顧客リストを活用できている企業は多くありません。
この記事では、顧客リストの使い方、活用事例をまとめています。

顧客リストは企業の宝 〜江戸時代の呉服屋の話〜

呉服屋が火事に見舞われた時、火の粉が迫り来る中、真っ先に守ったのは、商品である呉服でもなく、お金でもなく、顧客台帳(顧客リスト)でした。
呉服屋は、顧客台帳が燃えないように井戸に投げ込んでから逃げ、火事が収まった後、顧客台帳を井戸から引き上げると、それをもとにして商売を再開することができたのだそうです。
余談ですが、当時はもちろんパソコンもなく、クラウドサービスもなく、紙の台帳で顧客管理をしていました。そして使われていた紙は、水に溶けない和紙だったようで、井戸に投げ入れても紙が破れず、字も消えずに、火から台帳を守ることができたのだそうです。
・・・これは、商品よりもお金よりも、顧客リストの価値がいかに重要であるか、という有名な話です。

顧客リストがあると、顧客にすぐにコンタクトが取れ、手間と時間がかからずに、顧客に対して効率的なアプローチができて、売上を作ることが容易になります。

一方で、顧客リストがない場合には、0の状態から新たな顧客を集めなくてはなりません。手間や時間、コストがかかるだけでなく、先の売上見通しが立たず、経営が不安定になってしまいます。

これが、「顧客リストは企業の宝」と言われる所以です。

現代ビジネスの顧客リスト

顧客リストの代表的な項目として、お客様の名前、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日といった基本情報があります。それ以外にも、購入履歴(購入日、購入した商品、購入金額)、対応履歴(問い合わせ内容、対応内容)など詳細を管理することができれば、個別により手厚いサービスをすることが可能になります。
そして、これらの情報をバラバラにしておくのではなく、ひとまとめにして、いつでも取り出せるような状況にしておきます。
店舗においては、会員カードやポイントカードなどから顧客リストを作っているお店が多いです。また、美容室などでは、お客様ひとりひとりの施術内容や対応履歴をまとめたカルテも顧客リストとして該当します。
対法人取引をしている場合では、名刺交換をした場合に、ファイルにまとめたり、顧客管理アプリや名刺管理アプリ等を使って管理したりすることで、顧客リストとして活用できるようになります。
ホームページなどからは、問い合わせフォームからの問い合わせ履歴、メルマガ登録者やSNSなどのお友達追加なども顧客リストに該当します。

顧客リストを活用する手法

このようにお客様の情報を集めている企業は多くあります。
顧客リストに対して、新商品・新サービス、イベントのご案内を送ることで、来店や購入に直結させることができます。
また、お誕生日などの記念日が近いお客様、獲得ポイントの有効期限が来てしまうお客様、最終来店日から○ヶ月経過しているお客様、のように、特定の条件で抽出したお客様に対して限定クーポンなどを送り、来店・購入意欲を高めることができます。

そして、顧客リストにアプローチする手法としては、メールマガジンやSNSを代表例として、ネット上でのコミュニケーションが主流となりつつあります。(関連記事 顧客リストをフル活用する!メール配信データ活用の手法)
しかし、ネット活用に不慣れな顧客層の場合には、紙のダイレクトメールが効果を出す場合もあります。「ご利用ありがとうございました」というお礼の葉書(サンクスDMと呼ばれます)、特に手書きで書かれたお礼状は、顧客にいい印象を与えることができ、リピート利用に繋がります。
アナログとデジタル、どちらがいい、どちらか一方がいい、ということではなく、デジタル施策とアナログ施策を組み合わせることで高い効果が期待できます。

関連おすすめ