コンピュータを融合して電話対応サービスを強化する「CTIシステム」

2022年11月18日
中小機構　中小企業アドバイザー（経営支援）　鬼澤健八

電話対応
顧客管理

CTIシステムとはコンピュータ・テレフォニー・インテグレーションの略で、電話番号をキーにしてコンピュータ上の顧客情報表示や、電話対応の記録ができる仕組みです。
昔は設備投資ができる大企業だけが使用していましたが、価格が手頃になってきており、中小企業・個人経営者でもCTIが導入され始めています。

CTIの主な機能

お客様からの電話対応を効率よく処理している例としては、コールセンターや、タクシーの電話予約や、ピザ等の宅配注文が知られていますが、このシステムの主な機能を整理すると次のとおりです。

着信と同時にパソコン画面にお客様の情報を表示する

電話番号データを受けて、顧客の電話番号をキーにして、顧客情報がパソコンの画面でポップアップされます。過去の問い合わせ履歴や購入履歴の顧客情報が画面全体に表示されるものから、画面の端に最低限な情報だけを表示するものがあります。

通話録音や発着信履歴を記録

通話を自動記録することで、今までの発着信履歴を一覧で見ることができます。通話を録音しておくと別の担当者がやりとりした会話内容も確認でき、言った言わないのトラブルを防げます。

顧客管理システム（CRM）や、営業支援システム（SFA）との連携

お客様の基本情報や対応履歴を記録できる「顧客管理システム（CRM）」や、営業活動を記録・可視化できる「営業支援システム（SFA）」があります。
これらとCTIシステムを連携させることで、詳細な顧客情報を画面で見ながら細やかな対応を可能にし、また電話対応の内容も一元的に蓄積することで真価を発揮します。
ただし、システム同士の相性がありますので事前に確認する必要があります。

クラウド型CTIシステム

多くの中小企業では、社内に電話交換機（PBX）を設置して、代表の電話番号を使用して同時に何回線もの発着信と内線通話を制御していると思います。この設備と連携するためには、社内にCTIシステムを設置して接続することが通例でしたが、近年、社内にシステムを設置しないクラウド型のCTIシステムが登場しています。それを利用すると、次のようなメリットがあります。

電話機の購入やPBXサーバーの設置が不要で、インターネットに接続したPC にソフトフォンをインストールして、ヘッドセットを接続すれば体制をすぐに構築できる
インターネットに高速接続できるPCがあれば、在宅勤務やサテライトオフィスでも電話対応が可能になる
初期投資が少なく、他のクラウドCTIへの乗り換えがやりやすい
利用料が、6～7千円／ID（月額）程度からの提供サービスがある（2022年10月現在）

導入にあたって考慮すること

システムの保有機能によって料金が変わりますが、どのようなことを重要視するかで検討しましょう。

電話での問い合わせやカスタマーサポートなどがメインの目的の場合

以前にやり取りした通話の内容や、購入商品を画面に表示させることで、会話をする人が変わっても、お客様と円滑なコミュニケーションをとれる必要があります。電話番号に紐づけて保存しているデータを画面表示する機能を保有しているか、顧客管理システム（CRM）や営業支援システム（SFA）と連携できるかが重要になります。また、電話番号で担当者を振り分ける機能、お客様に待ってもらう機能、あとで会話を確認できる通話録音機能があると便利です。

電話営業やテレアポなど電話をかけることがメインの目的の場合

電話営業で新規顧客のアポをとり次の訪問などにつなげるような営業スタイルの場合は、顧客リストを元に自動的に電話発信して相手が応答した時だけオペレータに繋ぐ機能や、画面の電話番号をクリックするだけで電話発信する機能、会話の内容を文字起こしする機能、を備えていると便利です。

電話番号をどうするか

新規開業であれば、新しい電話番号で開始するので気にせずに進められますが、既存の電話番号を使用し続ける場合や、既存のPBXを継続しなくてはならない場合には、CTIシステムを接続したときに影響がないかを確認する必要があります。
また、在宅勤務のスタイルが多い場合は、外線電話の転送や、在宅勤務の社員が社外でも会社用の電話番号で発信できるかを確認する必要があります。

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