最新SNSでつながるコミュニティの活用

当ホテルは2014年8月より、1日1組限定の宿として運営を開始しました。一般的な旅館やホテルと異なり、多くのお客様が行き来することのないプライベート空間を堪能できるところが特徴です。家族経営という少人数体制で、お客様がゆったりとした時間を過ごせるように、細かいところにも気を配ったおもてなしを心掛けています。また「ResortVilla 古宇利島 Aquablue」の他にも「hotelcava」という1日3組限定の３棟貸しヴィラタイプのホテルも経営しています。お客様層は幅広く、ファミリーからカップル、ご友人同士をはじめ、ひとり旅の方もいらっしゃいます。中でもAquablueは、1棟最大6人まで入れることから、お子様連れのファミリー層に人気です。コロナが流行する前は海外からのお客様にもよくご利用いただいていました。

【課題】お客様獲得のために認知拡大とキャッシュレス化が課題だった

ホテルを始める前から、ホームページは自分たちで作成しており、告知の意味も含めてオープン前の状態から周知するように工夫していました。また、楽天トラベルやじゃらんをはじめとした宿泊予約サイトもオープン当初から稼働させております。もちろん、Facebook やInstagramなども活用しながら、情報の発信を積極的に行ってきました。これは、始めるきっかけがあったわけではなく、当初からSNSの運用は必須であるという考えから始めたものです。しかしながら、このように認知獲得のための施策を行っていても、オープン直後にお客様がすぐに来たわけではなく、だいたい3ヶ月が過ぎたあたりから少しずつお問い合わせいただくようになりました。そのため、集客にはある程度の時間が必要であることを実感したとともに、認知拡大と顧客獲得のためには、継続して施策を増やしていくことや、お客様とのコミュニケーションを円滑に図るツールを取り入れる必要があると感じていました。
また、ホテルを始めた当初から決済方法はキャッシュで行っていましたが、お客様から「クレジットカードは使えないのですか？」というお問い合わせをいただくことも増えてきており、 決済手段がアナログ対応であるという課題が浮き彫りになっていました。

【導入】最新のSNSと決済サービスを導入

認知拡大の施策として、兼ねてより利用していた宿泊予約サイトやSNSを継続しながら、TikTok（ティックトック）や RECOTORI（レコトリ）という流行りのSNSを導入しました。利用者の多い既存サービスの利用に加えて、常に最新トレンドにアンテナを張りつつ情報発信を続けることで、幅広い年齢層の方たちに対してホテルを知ってもらうきっかけをつくることが狙いです。また、お客様とのコミュニケーションに関しては、LINEのビジネス用アカウントが誕生したタイミングですぐに導入し、お客様とリアルタイムでコミュニケーションを取ることを実現しました。決済方法については、クレジットカードや電子マネー決済ができるよう環境整備を図りました。

【効果】集客手法の拡大と顧客満足度の向上

最新のSNSを活用した情報発信により、ご宿泊いただいたお客様からの情報拡散や口コミが広がり、集客に好影響を与えています。お客様自体が広告塔になっていただいているという状態で、自分たちが発信する以上の効果を得ることができています。また、SNSを通じてメディアからの取材オファーなども増えており、こういった点でも思わぬ集客に繋がっています。LINEによるやり取りでは、電話よりも気軽にコミュニケーションが図れることからお客様の評判もよく、LINEからご予約いただく件数も増えていきました。加えてダイレクトにお客様のご意見をいただいたことを受けて、ホテルのサービスや設備などの改良にも繋がり、集客だけではない副産物もありました。
決済方法については、クレジットカード決済が可能になったことで、キャッシュレスの時代にもしっかり対応できています。カード決済やキャッシュレス決済が可能であることをアピールすることで、お客様の予約率が大幅に向上するという効果も得られました。

【展望】新しい旅のカタチを最新テクノロジーで実現したい

無料で使えるアプリがたくさん出ているため、それを使わない手はないと考えています。今後も、新たなITツールをいち早く取り入れて、認知拡大を継続して行っていきたいです。また、コロナの影響はまだ続くと考えられますので、例えば「映像で魅せる旅」として、VRなどの技術を活用した、家にいながら旅行の疑似体験ができるサービスなども提案していきます。既存のやり方にとらわれることなく、アイデアを駆使しながら地域社会と共存共栄したいと考えています。それらの活動を続けながら、ホテルに来られたお客様に寛ぎの時間を提供するというコンセプトは変えずに、これからもオンリーワンの空間づくりに励んでいきます。